New York— ThinkJar的創始人兼創始人Esteban Kolsky 在CRM Evolution 2010上的前瞻性演講中提到“擁抱客戶服務4.0”，他說，客戶服務永遠都不會被改變，而客戶服務4.0只是產生了新的模式，而這種新的模式，可以協助業主取得更高的客戶滿意度，且付出較低的成本。
客戶服務4.0 開始朝向四個主要趨勢發展：
1. 開始著重社群客戶關係管理：
由以前的電話客服、客服信箱轉變成分散在四處的社群平台，包含：FB、Line、Telegram、微信、IG、Youtube、linkedin、APP、即時客服。
2. 客戶服務開始跨多管道：
由於現在的客戶服務來自四面八方，可能下由各社群平台發出的問題、一封客服信件、一堆貼文回覆、一通電話，所以擁有一個能同時集中管理各客服管道的文字客服系統十分重要。
3. 加強客戶體驗管理：
什麼是客戶體驗？客戶體驗（Customer Experience）是消費者在整個顧客旅程中，對這個品牌所感知的體驗價值。 其中可能包含了社群媒體上的文案、網站與App上的UX、消費者遇到困難時企業的處理模式、購買產品的過程、產品最後如何被送到消費者手中、以及售後服務等。 業者如何去執行這些環節將影響到客戶是否再次消費、消費金額、或是是否向其他人推薦這個品牌。所以不僅僅只是顧客旅程，業者同時要將品牌以及產品或服務帶入思考框架當中，並從中定義出消費者的痛點、困惑點、或是其他會降低NPS的因素，再進一步的規劃出相對應的優化策略。
4. 客務服務需和社群經營同歩進行：
現今的世界，無論客戶是否有打電話進來，和客服的交流已無時無刻在發生。
與客戶交流體驗感受的好壞，決大部份取決於您如何經營社群關係，因為社交媒體不需要像電話或電子郵件那樣的一對一交談，改由FB、Line、Telegram、微信、IG、Youtube、linkedin等社群平台上，以病毒方式自行快速擴散，客戶通常會與其他客戶進行一對一的品牌、產品、服務體驗心得的交換，而留下信息，供社群群眾參考並快速擴散這些體驗訊息。
社群關係管理和客戶服務這種混合式客戶服務旳經營模式已是必然的趨勢，並將以前企業需從客戶服務過程中才能聽到的聲音，轉變成社群平台上自已發出的聲音-社群輿論。
所以“社群變成了和顧客服務交流的新方式，只要經營好社群關係，公司不必多做任何事情，我們社群上的客戶會幫我們照顧好這一切。還有什麼比這更好的方式呢？您想要省錢？您甚至不必不再接電話。那社群關係的經營將成為您未來最好的客戶服務經營管道。
所以請善用能跨多社群服務管道的文字客服工具，這也將是決戰客戶服務4.0成功的重要關鍵。OneSet 將是您最好的選擇！
OneSet雲端智能客服整合平台，極力協助大家將各社群客服管道整合而為一，幫助企業提供更好客戶體驗服務！
